Thứ Bảy, ngày 04 tháng 6 năm 2011

Nhung khach hang cua site TMDT tro thanh nguoi mua hang truc tuyen nhu the nao?

Số lượt xem: 418
Gửi lúc 21:49' 30/07/2009

Những khách hàng của site TMĐT trở thành người mua hàng trực tuyến như thế nào?

"Xây dựng một site thương mại điện tử, rồi khách hàng sẽ đến, hoạt động mua bán tấp nập và thế là bạn trở thành một triệu phú gia."

Cường điệu lên như vậy có vẻ giống như một sự bốc phét nhàm chán, nhưng quả thực, không có một động cơ nào khác có thể biến những người viếng thăm site thương mại điện tử thành những khách mua hàng trên mạng.

Làm thế nào để biến những người viếng thăm site thương mại điện tử thành những khách mua hàng trên mạng?

Hẳn bạn đã từng nghe về những kinh nghiệm của những người đã từng thất bại, rằng bạn có thể đầu tư với ít cơ hội thành công và mất đi một khoảng thời gian đáng kể để thiết kế một website thương mại điện tử với một không gian nghệ thuật tầm cỡ để khuyếch trương sản phẩm của bạn và sau đó luôn trong tình trạng duy trì họat động của máy móc ở cấp độ cao, và ngay sau khi đưa vào hoạt động, công việc kinh doanh của bạn sẽ dần tạo ra những khoản nợ lớn (!).

Chúng tôi đã nhận được rất nhiều thư điện tử từ nhiều nơi gửi về tìm kiếm những lời khuyên. Họ nói họ có những sản phẩm chất lượng cao. Họ có một site thương mại điện tử trông khá hấp dẫn, họ dành rất nhiều tiền vào việc nâng cấp thường xuyên site của mình. Nhưng tại sao khách hàng vẫn không nhấp chuột và mua hàng của họ?

Chúng tôi thường trả lời một câu đơn giản: Vậy tại sao họ phải làm vậy?  Nếu bạn muốn mội người viếng thăm website để mua hàng mà cụ thể là mua hàng của bạn, bạn phải  biết cách "lôi kéo" họ. Cũng giống như khi bạn ở trong một cửa hàng "cổ điển" vậy.

Theo nguồn thông tin từ E-Commerce Watch, những vấn đề quan tâm của những người chuyên mua hàng trên mạng ( có tiềm năng) cũng giống như của những người mua hàng kiểu "người trần mắt thịt"  khác, đó phải là sự mua bán thông thuận: có địa chỉ để trả lời những câu hỏi cũng như mối quan tâm của họ, hàng có sẵn trong kho, và cuối cùng là quá trình phục vụ đúng giờ, chính xác của hãng. Những thương nhân nào đáp ứng được những yêu cầu cơ bản trên thì chắc chắn sẽ chiến thắng trong việc thu hút khách hàng dù rằng khách hàng đó có thể là người của hoàng gia đi nữa( ! ).

Quá nhiều sự khác biệt đã xuất hiện giữa hai hình thức: thương mại điện tử và kinh doanh hình thức cổ điển  thông thường. Khi bạn muốn bán một thứ gì trên mạng thì sự khác biệt đó lại không lớn lắm. Bạn có thực sự gặp vấn đề khi mở một cửa hiệu buôn bán thông thường, nhập hàng vào kho, khóa lại và khách hàng thì chẳng bao giờ có thể ngắm nghía hết những thứ họ cần? Hay bạn không hề quan tâm hay nói năng gì với bất cứ khách hàng nào để họ mua hàng trong tiệm của mình? Bạn có thực sự chán nản với một công việc kinh doanh cổ điển nhàm chán ấy và vẫn khăng khăng rằng khách của bạn sẽ chỉ trả bằng tiền mặt. Bằng cách nào vậy? Đó là tất cả lí do xác đáng để bạn xây dựng một cửa hàng thương mại điện tử.

Hãy nhìn vào một hình mẫu đơn giản, so sánh hai hình thức kinh doanh cổ điển và thương mại điện tử, sau một quá trình nhất định, một vài những quy luật tốt sẽ được rút ra giúp bạn xây dựng một website và bạn sẽ biến những quý khách vãng lai trở thành những người mua hàng qua mạng thực sự.

Quy luật để thiết kế thành công một website thương mại điện tử

Một website thương mại điện tử được thiết kế thành công bắt đầu bằng nền tảng thành công của việc bán lẻ. Những cửa hàng bán lẻ cổ điển làm gì thì bạn cần làm điều đó nếu bạn muốn phát triển một site thương mại điện tử phát đạt.

1. Người bán hàng sở hữu sản phẩm hay những sản phẩm chính là thứ họ cần cho việc kinh doanh của mình

Bất kì ai đã hoặc đang có ý định tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử đều đặt ra nghi vấn này. Bạn muốn mua một chiếc xe mới, hay dù chỉ là một mớ rau sạch, bạn có thể tìm đến 'Net. Nhưng một sản phẩm, bất kể nó cao cấp hay hấp dẫn đến đâu thì nó cũng không phi là nhân tố quyết định  để làm nên thành công cho một site thương mại điện tử.

2. Người bán cần địa điểm để trưng bày sản phẩm. Theo lẽ thường, thì đây là các loại cửa hàng. Còn trên mạng, đó là một website thương mại điện tử. Nhưng bạn cũng cần phải quan tâm đến hình thức các cửa hàng truyền thống. Phải có vài sản phẩm trưng bày nơi cửa sổ để hấp dẫn khách hàng vào trong, có những lỗi đi cho khách hàng, dẫn họ đến những dãy hàng được sắp xếp một cách thuận lợi và tiện nghi. Sự bất tiện là yếu tố nên tránh đầu tiên. Khách hàng đến với các site thương mại điện tử cũng có một nhu cầu là được "cảm thấy" sản phẩm, và đi khắp nơi nào họ muốn như ở trong các cửa hàng bình thường khác. Họ không thể cầm món đồ lên khỏi giá như ở cửa hàng thông thường, thế nên, công việc của bạn tiếp sau này cũng quan trọng không kém việc bạn đã thiết kế thế nào để mời gọi khách hàng trước đó. Bạn phải sắp xếp nguồn cung cấp và phân phối hàng hóa trước khi đưa site vào hoạt động. Bạn phải tạo được niềm tin cho khách hàng rằng họ sẽ có được bất kì thứ gì họ muốn.

Đã có rất nhiều thương gia thất bại ttrong vấn đề này đơn giản chỉ vì họ không tính đến  vấn đề cung cấp và phân phối hàng hóa từ trước. Chuyện gì sẽ xảy ra khi khách hàng viếng thăm site của bạn, chọn được vài món đồ ưng ý, nhưng họ không nhận được chúng sau một thời gian dài đặt mua, có khi là không bao giờ. Họ sẽ tức giận, cơ hội của bạn đã hết, dù bạn có tạ lỗi đến thế nào đi nữa thì cứ yên tâm là họ sẽ chẳng khi nào quay trở lại. Không những vậy họ sẽ còn cung cấp kinh nghiệm này đến bạn bè, gia đình, người thân, rằng đừng bao giờ sử dụng cái dịch vụ vớ vẩn ấy nữa.

3. Người bán hàng chọn một tòa nhà được trang bị tốt làm cửa hàng cho mình, đảm bảo mọi vấn đề như điện đóm và nhiệt độ sao cho khách hàng ở trạng thái thoải mái nhất. Nếu tòa nhà nào không đáp ứng được thì họ sửa chữa và nâng cấp nó.

Tuy nhiên đây lại không phải là mối quan tâm của rất nhiều ông chủ thương mại điện tử. Thay vào đó, họ phải tuyệt đối từ bỏ những website nào mới đang trong quá trình hoàn thành việc xây dựng những căn cốt cơ bản, hay tuyệt giao với những ông chủ cung cấp hàng hóa thất thường và chậm chạp. Nếu một vị khách có tiềm năng đã thử truy cập vào site của bạn và nó bị down, bà ta sẽ làm gì? Bà ta sẽ click và một site thương mại điện tử khác nơi bà ta có thể có được những món hàng bà ta yêu cầu. Và bạn mong bà ta một lúc nào đó quay trở lại site của bạn? Có khi sẽ là không bao giờ.

Vì vậy, bạn phải thực sự kiên định nếu muốn mình có được một site thương mại điện tử thành công. Bạn phải giới thiệu được với quý khách hàng về một site với chức năng đầy đủ và thực sự hoàn chỉnh. Đừng treo lên những biểu ngữ tựa như: " Đang hoàn thiện" hay " Hẹn sớm gặp trong một ngày gần đây"!

Việc thiết kế site như thế nào cũng là điểm then chốt, bên cạnh việc site của bạn phải trông thật chuyên nghiệp và hấp dẫn, nó còn cần phải dễ dàng sử dụng. Ngoài ra bạn còn luôn phải đảm bảo là site của bạn trong tình trạng hoạt động bình thường và thường xuyên. Một site thương mại điện tử mà vào một lúc nào đó đường link của nó bị chết thì sẽ mất rất nhiều khách hàng; hay nó không bao giờ có những lời mời chào, những quảng cáo hay danh mục hàng hóa mới, thì nó sẽ làm cho khách hàng thấy nhàm chán. Nếu bạn không có khả năng bảo đảm những điều trên thì tỉ lệ thành công cho site thương mại điện tử của bạn là rất ít.

Tuy nhiên nếu bạn thực sự muốn có một site thương mại điện tử tuyệt vời, phần tiếp sau đây sẽ bàn với bạn xem làm cách nào, mà thực tế là chỉ cho bạn làm thế nào để tạo được niềm tin và sự thích thú của khách hàng với site của bạn.


Xây dựng chữ tín với khách hàng

Một cách xây dựng chữ tín với khách hàng là site của bạn có đầy đủ các chức năng hoàn chỉnh. Cũng giống như các cửa hàng truyền thống khác, bạn nhất thiết phải tạo được niềm tin từ phía các khách hàng mua hàng trên mạng. Bạn phải để họ biết đến mình, công ty của mình cũng như các sản phẩm bạn có trước khi họ bắt tay vào mua hàng

1. Những chủ cửa hàng truyền thống thường làm cho cửa hàng của họ trông càng bắt mắt càng tốt, và trưng bày các sản phẩm của mình sao cho hợp lí nhất.

Phần lớn các ông chủ thương mại điện tử đều nhận thức được rằng khách hàng muốn nhìn thấy sản phẩm trước khi bỏ tiền ra mua nó; và họ đả sử dụng những chức năng của thiết kế web như các catalo trực tuyến để hiệu chỉnh vấn đề này. Các site không chuyên thường mắc phải các lỗi trong việc tải về các hình ảnh, mà vì thế việc cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng bị ảnh hưởng.

Một catalogue trực tuyến tốt phải sử dụng cùng lúc nhiều trang web, phải được tổ chức thành các mục riêng, dễ tìm kiếm và sử dụng con trỏ cho việc tải về nhanh hơn, trên hết cần thiết phải cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm. Và để hoàn thiện hơn, catalo đó phải cung cấp luôn về tình trạng kho bãi ( hàng còn hay không) cho khách hàng để tiện lợi hơn cho họ trong việc lựa chọn sản phẩm.

2. Người bán hàng (hay nhân viên của họ) giới thiệu, chào mời khách hàng bằng các cử chỉ thân thiện.

Rất nhiều các website thương mại điện tử giấu đi tên tuổi hay rất hạn chế trong việc liên lạc với khách hàng tiềm năng. " Nếu tôi nghĩ là sẽ mua hàng của bạn, tôi muốn biết bạn là ai". Các site thành công thường cung cấp tên thật để liên hệ với khách hàng, không phải là một biệt hiệu như "Webmaster" hay tệ hơn, một cái tên trông như một mật mã, như "Kinh 1724". Họ cung cấp cho khách hàng thông tin về hệ thống làm việc, về công ty của họ để khách mua hàng trên mạng có thể dễ dàng liên hệ nếu họ muốn. Đưa lên một tấm nh của bạn, hay của hội đồng công ty bạn. Khách hàng cần có được cảm giác là họ biết về bạn, hay ít ra là một thứ gì đó về bạn trước khi họ mua hàng.

Các cung cấp về thông tin dịch vụ và thông tin liên lạc đối với khách hàng cũng cần phải rõ ràng và dễ dàng. Phải đi sâu vào 50 trang để tìm ra một địa chỉ email in nho nhỏ ở một góc nào đó của trang sẽ làm cho khách hàng của bạn cực kì khó chịu, phần lớn họ sẽ không có hứng thú để tìm kiếm nữa, và họ lập tức nghĩ rằng bạn không thuộc nhóm những người họ sẽ làm việc.

Bạn cần đưa đường link "About us" hay " Contact us" hay " Customer service" vào danh mục của mình, và phải chắc rằng nó hiện trên tất cả các trang. Phần lớn khách hàng muốn thấy những chính sách khuyến khích khách hàng để họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái trong khi mua hàng. Nhiều site thương mại điện tử sử dụng FAQ để cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường xuyên của khách hàng, như làm thế nào để thực hiện việc mua, giá cả vận chuyện thế nào và đối đáp của công ty ra sao…

Bất kể site của bạn nhỏ cỡ nào, thì bạn vẫn có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng vào bất cứ thời điểm nào. Humanclick hay Liverhelper là một gợi ý, đó đều là những địa chỉ cung cấp những ứng dụng trong dịch vụ khách hàng cơ bản, nhanh và hiệu quả.

Cuối cùng, nếu bạn muốn biến những vị khách của các site thương mại điện tử thành người mua hàng trên mạng, bạn cần đảm bảo cho việc thanh toán qua mạng của khách tiện lợi và an toàn.


Thanh thanh toán trực tuyến và quá trình thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Những người mua hàng trên mạng trông chờ một điều từ các website thương mại điện tử giống như từ các cửa hàng truyền thống. Bạn phải làm cho họ cảm thấy an toàn và thoải mái trước khi họ thực hiện mua hàng trực tuyến.

1. Các chủ cửa hàng truyền thống luôn đảm bo cho sự an toàn của khách hàng trong cửa hàng của họ. Bạn cũng cần bảo đảm điều đó.

Yếu tố này đặc biệt quan trọng hơn đối với các khách hàng trên mạng. Bạn phải làm việc càng cẩn thận hơn trong vấn đề này, vì bạn phải cùng lúc đối mặt với tính thực tế và bảo đảm của quá trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trên mạng. Tính thực tế thể hiện ở chỗ, trong các site an toàn, việc trao đổi các thông tin cá nhân như số tài khoản của thẻ sẽ ít nguy hiểm hơn so với thực hiện nó trong "thế giới thực", một nơi mà ai đó có thể nhìn qua vài nguời khác, ăn cắp số tài khoản và sau đó nghiễm nhiên rút tiền.

Tuy nhiên, việc quản lí quá trình thanh toán mà phải trao đổi thông tin cá nhân trên mạng lại gặp phải nhiều nguy hiểm hơn, vì các hacker luôn có mặt ở khắp mọi nơi. Bạn phải có SSL ( hệ thống bảo mật nhiều tầng) trong các trang thanh toán của mình, để có thể thực hiện việc đổi mật mã. Bạn phải làm rõ sự an toàn trong site của mình cho khách hàng thấy.

2. Các ông chủ cửa hàng truyền thống luôn tạo điều kiện cho việc thanh toán của khách hàng, họ có thể dùng tiền mặt, séc, thẻ tín dụng, hay thậm chí ghi nợ.

Nhiều site thương mại điện tử lại làm khó khách hàng khi mua hàng trên mạng. Cái tôi ghét ở các site thương mại điện tử là luôn yêu cầu một hình thức mà theo đó khách hàng phải in ra, điền vào, và gửi đi. Tại sao tôi phải làm thế thay vì đi vào các cửa hàng thông thường với tiền mặt, thẻ tín dụng hay ghi nợ. Nếu bạn có một site thương mại điện tử, bạn hãy xây dựng quá trình thanh toán bằng thẻ tín dụng. Bạn có thể tham khảo: beginner's guide to Payment Processing và Payment Processing.

3. Các chủ của hàng truyền thống đóng cửa hàng và tạm biệt khách "Cảm ơn quý khách, hẹn gặp lại". Bạn cũng cần làm điều này. Có thể là một lời chào đơn giản trên màn hình hiện lên sau khi khách hàng thực hiện thanh toán xong, một email cảm ơn, một bưu thíêp gắn kèm trong dịch vụ thanh toán…bạn cần cho họ biết là bạn rất cảm kích sự hợp tác mua hàng của họ.

Bạn muốn có khách hàng của mình? Có những sản phẩm chất lượng cao chỉ đóng góp một phần nhỏ trong các việc phải làm. Một khi bạn đã có khách hàng tiềm năng thường xuyên , bạn phải luôn đảm bảo đối đối họ thật tốt đến mức có thể, hơn các cửa hàng thông thường thì càng tốt.


Xem tiếp

Bản gốc: Thiết kế website - Những khách hàng của site TMĐT trở thành người mua hàng trực tuyến như thế nào?

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét