Thứ Tư, ngày 13 tháng 7 năm 2011

Khong nen giau nhung thong tin quan trong trong TMDT

Số lượt xem: 343
Gửi lúc 16:33' 30/07/2009

Không nên giấu những thông tin quan trọng trong TMĐT

Một trong những điều phiền toái mà những người mua hàng trên mạng thường gặp phảI là thông tin về hàng hoá bị mất hoặc bị ẩn đi. Một vài trang web đã không hề cung cấp những thông tin cần thiết. Ơã một vài trang khác, thông tin lại quá khó tìm hoặc việc tìm kiếm những thông tin này không thuận tiện chút nào đối với người mua hàng.

Điều này là vô cùng vô lý vì 2 yếu tố thúc đẩy kinh doanh lại chính là: thông tinsự thuận tiện.

Ngay sau khi gặp rắc rối trong việc tìm kiếm hay lựa chọn các sả n phẩm mình muốn, người mua hàng thường kích chuột thoát ra trước khi giao dịch được hoàn tất - Hành động đó gọi là "từ chối mua hàng". Những nghiên cứu về kinh doanh thương mại điện tử cho thấy gần 75% khách hàng trực tuyến từ bỏ việc mua hàng trước khi họ hoàn thành thanh toán. Nếu bạn quản lý một trang web thương mại điện tử, bạn có thể cải thiện tình hình một cách đáng kể bằng cách cung cấp những thông tin thích hợp trên trang web của bạn và đảm bảo rằng những thông tin đó rất dễ tìm kiếm. Ông Geri Spieler, giám đốc nghiên cứu của Tập đoàn Gartner Group, đã đưa ra một số lời khuyên chung cho các công ty. "Hãy thiết kế một trang web với ý nghĩ rằng khách hàng của bạn chưa bao giờ đến thăm các gian hàng trên trang web của bạn trước đó. Tất cả các trang phải hội tụ đủ 3 yếu tố: Cửa sổ tìm kiếm, đường kết nối tới dịch vụ cho khách hàng và sức chứa của các giỏ hàng vào bất kỳ thời điểm nào".

Dưới đây là 7 loại thông tin mà mọi trang web có thể cung cấp khiến cho nhiều người đi mua hàng trở thành người mua thực sự:

1. Các chi tiết về sản phẩm

Nếu bạn bán quần áo, sẽ là không đủ nếu bạn chỉ cung cấp cho người mua thông tin rằng bạn có cung cấp áo mặc khi ngoài trời có tuyết và giá cả của chiếc áo đó. Các khách hàng tiềm năng còn muốn biết những thong tin về loại vải, màu sắc, kích cỡ, khả năng không thấm nước, khả năng giữ nhiệt, cân nặng và những chi tiết khác để họ có thể hình dung thêm về sản phẩm mà họ định mua. Matthew Berk, một chuyên gia về các trang web về công nghệ và giao dịch buôn bán của Jupiter Media Metrix, cho biết, những nhà bán lẻ trực tuyến thường sai lầm khi phân biệt giữa việc quản lý các catalog điện tử với quản lý nội dung. Ông cho rằng: "Khi khách hàng muốn mua một sản phẩm, họ không chỉ cần biết về giá cả, chiết khấu và thời gian giao hàng, mà họ còn muốn so sánh nó với những sản phẩm khác. Tóm lại, họ muốn biết nội dung của sản phẩm".

2. Điều kiện về tính riêng tư

Khi họ cần phải đưa những thông tin cá nhân để hoàn tất thủ tục bán hàng, khách hàng cần biết được những thông tin mà họ cung cấp sẽ được sử dụng như thế nào. Chính vì vậy, mọi trang web đều nên có một chính sách về tính riêng tư mà những chính sách này lại có thể dễ dàng truy nhập. Steve Talleen, Phó chủ tịch tập đoàn thông tin Giga, đại diện cho trang web ScoreCard Services, cho rằng mọi website đều phải có một đường kết nối rõ ràng tới chính sách về tính riêng tư của mình. Ít nhất thì đường kết nối này cũng phải ở trang chủ và trang điền thông tin khách hàng. Những website tốt nhất là những site mà tất cả các trang nội dung đều có một đường kết nối đến chính sách về tính riêng tư ở cuối trang.

Điều kiện về tính riêng tư thường bao gồm rất nhiều vấn đề: Loại dữ liệu cần thu thập, mục đích sử dụng những thông tin đó, và các điều kiện (nếu có) mà theo đó nó sẽ được công khai với bên thứ 3. Tránh sử dụng những từ lóng - ngôn từ không trong sáng có thể tạo cảm giác như bạn dùng lợi ích cá nhân làm áp lực với ai. Bạn nên đề cập một cách thẳng thắn tới những vấn đề chính trong điều kiện về tính riêng tư trên một mẩu tin tóm tắt trước khi đưa ra bản chi tiết.

3. Thông tin về vận chuyển hàng hoá

Thông tin về vận chuyển hàng hoá không rõ rang chính là một trong những nguyên nhân lớn nhất gây ra sự lo ngại đối với những người đi mua hàng trên mạng. Nó sẽ gây khó chịu đặc biệt đối với khách hàng khi mà họ đã thực hiện gần nửa quá trình giao dịch nhưng họ vẫn không hề thấy những điều kiện cũng như mức phí giao hàng. Thông tin về vận chuyển là một thông tin quan trọng đối với người đi mua hàng. Một nghiên cứu của Vividence đã chỉ ra rằng phí vận chuyển hàng cao là nguyên nhân đầu tiên khiến khách hàng từ chối việc mua hàng, đây là nguyên nhân từ chối mua hàng của 72% số người được hỏi. Một nghiên cứu của Yankee Group cũng cho thấy 52% khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên mạng nhưng lại không chịu mua hàng qua mạng vì để nhận được sản phẩm mình mua từ một nhà bán lẻ trực tuyến, họ phải chờ quá lâu. Paul Ritter, người quản lý chương trình về chiến lược tiếp thị trên mạng Internet của Yankee Group, cho biết: "Rõ ràng, những người bán tạo thuận lợi cho người đi mua hàng đều nhận thấy rằng: thờI gian nhận hàng và điều kiện giao hàng ngay là một lợI thế để biến những người không mua hàng thành những người mua hàng thực sự".

4. Thông tin đầy đủ về giá cả

Khách hàng cần được dễ dàng truy nhập tới những thông tin đầy đủ về giá cả trước khi họ mua hàng. Theo ông Spieler, đây là một trong những cách thu hút khách hàng kinh điển của những người bán hàng trực tuyến. Những người bán không nói với bạn về thuế và điều kiện giao hàng cho tới tận lúc thanh toán. Vì thế, đây thường là nơi mà quá trình giao dịch bị ngắt quãng. Khách hang nên tỉnh táo đối với thuế doanh thu địa phương và các loại phí khác và những nơi áp dụng những loại phí này trước khi kết thúc quá trình giao dịch. Điều này cũng đơn giản như việc có thể xác định được một khách hàng có sẵn sàng mua hàng của bạn trong tương lai hay không. Một độc giả viết về những gì mà anh ta đã trải qua như sau: Tôi đã phải trả thuế doanh thu sau khi hoàn tất giao dịch. Tôi sẽ không bao giờ tiến hành giao dịch với công ty này một lần nữa.

5. Thông tin bảo hành

Những điều kiện về bảo hành tạo thêm sự tin tưởng từ phía người mua hàng, đặc biệt đối với những người đi mua hàng - những người thường xuyên đến cửa hang của bạn và xem hang hoá. Hiện nay, một vài công ty đã cung cấp thông tin bảo hành khá đầy đủ. Hiệp hội Thương mại Liên bang đã chỉ ra rằng, trong số 110 website của những nhà bán lẻ trực tuyến, thì 52 website bán các sản phẩm có bảo hành mà không cung cấp thông tin về bảo hành một cách đầy đủ.

6. Điều kiện trả lại hàng

Cũng giống như những điều kiện về bảo hành, khách hàng có thể rất cần những thông tin về các điều kiện cho phép trả lại hàng cả trước và sau khi thanh toán. Bạn nên có những đường kết nối tới những điều kiện cho phép trả lại hàng bên cạnh những điều kiện về giá cả, bảo hành, vận chuyển và những thông tin xác nhận đặt mua. Điều kiện trả lại hàng nên giải thích rõ việc trả lại hàng cần phải tuân theo những điều kiện gì, sau khi thanh  toán bao lâu thì khách hàng có thể được phép trả lại hàng, việc trả hàng được chấp nhận trong thời gian bao lâu và khách hàng cần được cung cấp những gì (như việc nhận hay trả lại hàng), người nào trả phí đưa hàng trả lại và hình thức thanh toán (séc, charge credit, hay merchandise credit).

7. Hỗ trợ khách hàng

Đừng giấu đi những thông tin mà khách hàng có thể liên lạc với công ty của bạn. Khi khách hàng gặp rắc rối, họ sẽ cần những thông tin mà bạn cũng không thể lường trước được, và họ sẽ cảm thấy rất bực mình và cần có sự giúp đỡ của bạn. Hãy tạo cho khách hàng có một nơi để nêu những thắc mắc và giải quyết những khó khăn. Đó có thể là một điạ chỉ email, một số điện thoại miễn phí, một diễn đàn trao đổi, hoặc một vài thứ tương tự như vậy. Nếu bạn sử dụng email, hãy đảm bảo là bạn sẽ trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. Bạn cũng nên bảo đảm rằng bạn có một đội ngũ tin cậy để trả lời khách hàng bất kỳ lúc nào. Thương mại điện tử ngày càng phát triển. Một trang web mang tính cạnh tranh nghĩa là trang web đó phải lấp đầy những thông tin còn trống để khách hàng có những thông tin cần thiết để đi tới một quyết định quan trọng trong một giao dịch. Có thể bạn nên quảng cáo việc bán hàng và làm cho khách hàng hài lòng hơn bằng cách đảm bảo rằng trang web của bạn có thông tin đầy đủ và dễ tìm. Và có lẽ điều quan trọng hơn cả là nó có thể giúp bạn thu hút được khách hàng trở lại với bạn vào lần sau.


Xem tiếp

Bản gốc: Thiết kế website - Không nên giấu những thông tin quan trọng trong TMĐT

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét