Thứ Sáu, ngày 16 tháng 9 năm 2011

“Thoi lua” cho nhan vien khi doanh nghiep mo rong quy mo

Số lượt xem: 905
Gửi lúc 14:42' 28/07/2009

"Thổi lửa" cho nhân viên khi doanh nghiệp mở rộng quy mô

Thổi lửa cho nhân viên khi doanh nghiệp mở rộng quy mô
Thông thường, khi hoạt động của các doanh nghiệp càng được mở rộng thì các nhà lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp lại càng cảm thấy bị xa rời nhân viên. Theo một cuộc khảo sát do Tổ chức tư vấn nguồn nhân lực Mercer (MHRC) thực hiện, chỉ có 40% nhân viên của các Công ty tin rằng các Giám đốc cao cấp của doanh nghiệp mình giao tiếp với các nhân viên một cách cởi mở và chân thành.

Kinh nghiệm của Michelle Peluso khi doanh nghiệp mở rộng quy mô

Kinh nghiệm của bà Michelle Peluso, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của Travelocity (Mỹ), có thể giúp chúng ta tìm trả lời cho câu hỏi trên. Từ chỗ chỉ là một trang web kinh doanh dịch vụ du lịch giá rẻ với mô hình khá đơn giản cách đây 10 năm, nay Travelocity đã trở thành Công ty dịch vụ du lịch lữ hành lớn thứ 5 ở Mỹ với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, từ việc giúp khách hàng đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thu xếp thuê xe, tổ chức các chuyến nghỉ mát trọn gói cho đến đặt vé các "show" diễn lớn. Hiện nay, Travelocity có 5.000 nhân viên trên toàn thế giới. Bí quyết nào đã giúp Peluso thực hiện tốt vai trò là người "thổi lửa" cho toàn thể lực lượng nhân viên hùng hậu này, giúp họ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao?

"Nếu anh chân thành, có nhiệt huyết với công việc và có một tầm nhìn rõ ràng, anh sẽ nhận được sự hưởng ứng từ phía các nhân viên của mình". Peluso tin rằng khi các nhân viên biết được rằng các Giám đốc cấp cao quan tâm đến họ, họ sẽ làm việc hăng say hơn, có hiệu quả hơn và sẵn sàng nỗ lực vượt bậc để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Dưới đây là vài bí quyết của nữ doanh nhân này.


Làm cho các nhân viên hiểu được vai trò trong việc thực hiện sứ mệnh của doanh nghiệp

Tất cả nhân viên ở Travelocity đều hiểu rằng mục tiêu, sứ mệnh của họ là nỗ lực đem đến tất cả khách hàng của Công ty những trải nghiệm tuyệt vời khi đi du lịch. Sứ mệnh của doanh nghiệp là phải khơi dậy được niềm hứng khởi của nhân viên, làm cho các nhân viên cảm thấy hồ hởi khi thực hiện nhiệm vụ. Chẳng hạn, nếu một nhân viên chịu trách nhiệm lập trình sắp xếp các chuyến bay, nhân viên đó hiểu rằng khi giíup khách hàng có được một lịch trình bay với mức cước thấp nhất thì điều đó có nghĩa là anh ta đã góp phần thực hiện thành công sứ mệnh của Công ty.


Chân thành và thực tế

Peluso không hề ngần ngại bày tỏ cảm xúc của mình, kể cả nỗi sợ hãi, trước các mặt nhân viên. Văn phòng của Travelocity chỉ cách ITC, nơi xảy ra tai nạn khủng bố thảm khốc vào ngày 11/9/2001, có hai tòa nhà, Peluso thú thật đã không ngần ngại gì khi bày tỏ nỗi sợ hãi của mình trước các nhân viên.

Nhưng với tư cách là một nhà lãnh đạo, bà đã phải trấn an và động viên các nhân viên rằng họ sẽ có thể vượt qua sự cố này và khuyên họ hãy có gắng tiếp tục đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tập trung vào những thế mạnh riêng có của Công ty mình.


Xem nhân viên là ưu tiên hàng đầu

Theo Peluso, những nhà lãnh đạo lớn là những người luôn xuất hiện đúng khi nhân viên cần đến họ. "Nếu nhận được một bức thư điện tử (email) của một nhân viên, tôi sẽ phản hồi cho nhân viên đó trong vòng 24h. Các nhân viên luôn dành được sự quan tâm hàng đầu của tôi và họ biết rõ như vậy". Ngay cả khi không thể trả lời ngay email của một nhân viên, bà cũng sẽ báo lại cho nhân viên rằng mình đã nhận được thư và sẽ có câu trả lời sớm.

Hàng tuần, Peluso gửi bản tin dưới dạng thư điện tử (email newsletters) đến tất cả các nhân viên, thông tin về những gì mà các nhân viên ở nhiều nơi trên thế giới đã làm được để thực hiện lời cam kết về chất lượng phục vụ của Travelocity đối với khách hàng.


Xem tiếp

Bản gốc: Thiết kế website - "Thổi lửa" cho nhân viên khi doanh nghiệp mở rộng quy mô

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét